Hoe je de content maakt waar je klant op wacht

Veel bedrijven proberen de stap te maken van “push marketing” naar “pull marketing”. Simpel gezegd: ze willen zich verplaatsen in het perspectief van hun klanten om relevante content te maken die aanslaat. Een goed begin, maar er kan nog zat fout gaan. Als je niet oppast zorgt deze benadering er namelijk wéér voor dat je gewoon gaat zenden. Doen waar jíj van denkt dat je klant het wil, is namelijk niet veel anders dan doen waar jíj van denkt dat het scoort. Je verpakt het alleen sympathieker. Leer luisteren Laat je dus niet leiden door aannames, maar probeer er echt achter te komen waar je klanten op zitten te wachten. Hoe je dat doet? Gebruik deze 3 tips. 1. Verzamel de feedback die je krijgt Callcenters, webcare, balies en adviseurs, daar komen de vragen en klachten van je klanten binnen. En daarmee dus ook de wensen en behoeften van die klanten. Toch gebeurt het maar zelden dat al die input terechtkomt bij de MarCom-mensen en contentmakers. Sterker nog: vaak wordt er niet eens bij stilgestaan dat er zo’n grote poel vol nuttige informatie is. Luisteren is niet alleen goed voor je marketinguitingen. Je kunt er ook goede servicecontent mee neerzetten. Dat deden we bij Eneco. Veelgestelde vragen aan de telefoon werden nuttige servicepagina’s. Zorg er daarom voor dat al die bruikbare input niet verloren gaat en dat de klantcontactpunten een direct lijntje hebben met de communicatie- en contentmensen. Bijvoorbeeld via een wekelijks overleg, een data-uitdraai of een gedeeld logboek. 2. Probeer een enquête of poll Maar zelfs als de klanten al naar jou toekomen, hoeft dat jou er niet van te weerhouden om ook actief informatie op te halen. Een poll op je website of in je nieuwsbrief is een eenvoudige manier om aan feedback te komen. Net als een tabje op je pagina’s waarin klanten hun tips en ergernissen kwijt kunnen. Rabobank had goed onderzoek gedaan naar de behoeftes van bijna- en net-ouders. Dus maakten wij met Kunststoff een filmpje voor de pagina ‘Sparen voor de toekomst van je kind‘. Dat voelt meteen vertrouwd. Wil je meer de diepte in duiken? Dan is een enquête of onderzoek een goede optie. Stel je vragen zorgvuldig op en stuur de vragenlijst naar je klanten. Of bel ze als ze dat goed vinden. Kies daarbij nooit alleen voor multiple choice; de uitgebreide antwoorden van klanten maken juist het verschil. Ook al kost het meer tijd om die antwoorden te verwerken. Dit soort onderzoeken kun je natuurlijk ook prima uitbesteden. 3. Ga eens echt in gesprek Hoe bruikbaar de informatie uit enquêtes, polls en je klantcontactpunten ook is, er ontbreekt altijd iets; een dialoog. Je haalt meningen op, maar kunt niet doorvragen om tot nog betere inzichten te komen. Ga daarom ook eens echt in gesprek met klanten. Voor het zorgseizoen losbarstte, hielpen we verzekeraar De Amersfoortse met een user test. Via diverse scenario’s toetste het team de klantreis en -ervaring. Om de content daarna te verbeteren. Hoe je dat doet, maakt niet uit. Of dat nou een user test is bij jou op kantoor, een tijdsblok in je eventrooster of een terugkerende afspraak met een panel. Zorg ervoor dat je deze sessies goed voorbereidt; zoek de juiste doelgroep bij de vragen die je hebt en vice versa. Werk voor je klanten Als je je klanten op deze manier centraal stelt, werk je echt voor ze en kost het je ook veel minder moeite om met nieuwe content te komen. De ideeën stromen namelijk binnen. En als je toch zo dicht op je klanten zit, werk dan eens met ze samen. Zo maak je al gauw herkenbare content die inspirerend is en goed laat zien dat je je klanten echt belangrijk vindt. Ben je op zoek naar iemand die in jouw organisatie op zoek gaat naar de juiste personen en de beste verhalen? Bel 020 – 305 91 49 of mail naar [email protected] en leg je case vrijblijvend voor. Het bericht Hoe je de content maakt waar je klant op wacht verscheen eerst op Entopic.
19-04-2019 14:39
Entopic